最近几年来，我们在银行营业厅排队的次数越来越少了，反之用手机APP，微信公众号增加了。客户金融需求与行为方式的变化要求银行转型，需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务。

科技的发展正在为商业银行不断的创新提供支撑，这种创新不仅是经营模式与发展方式的转变，更是服务效率的快速提升，呼叫中心技术的创新也在推动着商业银行技术与应用的创新。

1.    直销银行进程加速，在客户体验上创新。

随着科技与互联网的推动，商业银行业务线上化正在加速，各类理财、查询、还款、业务申请都可以在线完成；银行与客户之间，以一线柜员为沟通核心的服务场景迅速减少，这就要求银行以客户为中心，围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新。

服务模式的转变要求客户服务一站式，便捷化，上海业奥移动呼叫中心可以直接嵌入APP客服模块，客户可以一键直联到客服热线系统；银行销售人员也可以登录手机CRM，通过银行呼叫中心系统外拨给客户，显示银行统一客服电话，提高接听率。

2.    多渠道接入，统一客户体验

银行整合网上银行、移动渠道、电话客服、电话营销甚至于网点、自助设备，并且加强异业合作，覆盖电商、娱乐、出行、互联网金融等消费场景。

上海业奥多渠道服务平台能够将多个渠道协同起来，将数据整合，无论客户从哪个渠道进入，都能有据可查，获得可延续的服务。打造线上线下全覆盖的全渠道智能客服，提供综合化服务能力。

3.    人工智能对商业银行业务模式与服务形式的巨大影响

人力成本高涨，也迫使银行朝着更加节约的方向迈进，以传统IVR为例，IVR业务范围广结构复杂，客户获取准确服务信息所耗时间长，人工转接率高； 而线上服务渠道，在线人工服务投入成本大，银行业务范围跨度大，座席服务缺少有效支撑工具。

未来三年内，人工智能将逐步替代人工成为银行与客户交流的主要方式。

上海业奥智能服务门户，将人工智能的智能识别（语音识别、声纹识别等）广泛用于银行各类服务； 智能外呼可以用于催收、营销等场景。智能质检可以覆盖全部的通话录音，极大提升效率，降低人工成本。智能推荐可以为座席推荐准确的业务知识，更快速地提供服务。

4.    数据分析提高商业银行业务定制化与个性化的能力。

传统营销模式只能被动地接受客户的初级请求，无法发现客户的潜在需求，更无法进行精准营销，提供交叉销售支撑能力。

上海业奥呼叫中心平台收集到大量的客户反馈，从不同角度生成各类报表，进而全面地捕捉客户信息，通过大数据的分析，从而为客户提供针对性和前瞻性的营销服务，提升商业银行和客户的价值，从而实现双赢。

今天，呼叫中心正在科技的推动下发生着日新月异的变化，上海业奥在私有云部署、移动应用、多渠道、人工智能接入等方面对商业银行的产业革命提供了源源的动力。上海业奥将与合作伙伴一起不断优化产品，积极探索使商业银行在智能服务、精准营销、业务流程、管理运营方面取得优势地位。